La industria del servicio al cliente está en un cierto cambio gracias a la IA. Los inversores y líderes corporativos han hecho sonar las alarmas para la industria BPO (Business Process Outsourcing). Por otro lado, las nuevas empresas de atención al cliente impulsadas por IA como Decagon, Parloa y Sierra han recaudado millones de dólares en financiación de capitalistas de riesgo.
14.ai, una startup respaldada por Y Combinator, está adoptando un enfoque para crear una agencia de IA nativa que ha reemplazado a los equipos de atención al cliente heredados en muchas startups con las que ha trabajado.
La empresa recaudó 3 millones de dólares en financiación inicial liderada por Y Combinator, con la participación de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel y los fundadores de Dropbox, Slack, Replit y Vercel.
La startup fue fundada por un dúo casado, Marie Schneegans y Michael Fester. Los dos se conocieron en París hace más de diez años y fundaron empresas independientes. Schneegans fue cofundador de la empresa de intranet corporativa Workwell. Anteriormente, Fester fundó Snips, una empresa que trabajó en los primeros asistentes locales para dispositivos inteligentes, que fue adquirida por Sonos en 2019.
Después de eso, querían construir una empresa juntos, por lo que se mudaron a los EE. UU. El dúo eligió el servicio al cliente como el problema a abordar, pero no querían construir una empresa exclusivamente SaaS. Fundaron 14.ai para operar como una especie de agencia de soporte para clientes nativos de IA.
«No estamos creando software para los clientes. 14.ai es una agencia nativa de servicio al cliente de IA. Combinamos software y servicios en un solo paquete. Para los clientes, el software operativo es difícil, especialmente para el servicio al cliente. Nos hacemos cargo de todas sus operaciones y utilizamos nuestra propia pila construida especialmente para el servicio al cliente», dijo Fester.
La compañía dijo que puede integrarse con un sistema de soporte en un día y comenzar a eliminar la acumulación de tickets de soporte muy rápidamente. Puede monitorear tickets a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, llamadas, chat, TikTok, Facebook, Telegram y WhatsApp.
«Comenzamos a trabajar con una compañía de suplementos para la salud masculina llamada Sperm Worms de un exfundador de YC, que tenía una gran cantidad de tickets pendientes. Su equipo de agentes de servicio al cliente estaba en Filipinas y no pudieron liquidar los tickets de manera eficiente. Asumimos el control el jueves por la mañana y el jueves por la tarde habíamos liquidado los tickets de todos los canales, como las redes sociales, el chat, los SMS y el correo electrónico», dijo Schne.
Actualmente, la empresa cuenta con seis personas trabajando, y todas rotan para estar disponibles las 24 horas del día para los clientes con los que trabajan. La startup dijo que con la nueva financiación pretende aumentar el número de personas en los próximos seis meses.
14.ai solo trabaja con ingenieros de IA y planea contratar más ingenieros de IA. La startup aprende flujos de trabajo de atención al cliente y otras funciones, como el crecimiento de ventas e ingresos, e intenta automatizar tareas a través de su software para que los humanos tengan que dedicar menos tiempo a temas particulares.
«No somos sólo una agencia de soporte, sino también un motor de crecimiento de ingresos porque capturamos todo tipo de conversaciones desde el principio con un cliente y obtenemos información de ellos», dijo Fester.
La compañía quiere eliminar tres elementos principales del balance de la startup, incluidos los sistemas de emisión de boletos, los complementos de software de inteligencia artificial y los costos de mano de obra humana. La startup atiende a muchos clientes en diferentes sectores, como la marca de lujo para el cuidado de la piel Yon-KA, el fabricante de gafas inteligentes Brilliant Labs y la empresa de iluminación Creative Lighting.
La startup también quiere mejorar su propio producto experimentando y dejando que la IA se encargue de la mayoría de las tareas. Para ello dirige GloGlo, una marca de gomitas de glucosa para diabéticos tipo 1, e intenta operar de forma autónoma con IA.
Tom Blomfield, socio de Y Combinator, cree que 14.ai logra el equilibrio adecuado entre el uso de IA y humanos para el servicio al cliente. Dijo que con la integración adecuada, la IA puede resolver el 60% de la tarea automáticamente y el 40% restante puede ser manejado por humanos.
«A medida que la IA se haga cargo de una mayor parte del trabajo, el equilibrio entre la IA y los humanos cambiará con el tiempo. Con las plataformas existentes, el cliente debe gestionar ronda tras ronda de reducción del dolor», dijo TechCrunch en un correo electrónico.
«Por el contrario, 14.ai se convierte en el departamento de atención al cliente, tanto de IA como humano. Pueden reasignar agentes de atención al cliente entre clientes que se encuentran en diferentes etapas del proceso de adopción de la IA, y realizar ese equilibrio de carga de manera mucho más efectiva», añadió.
En particular, las agencias impulsadas por IA son una de las cosas que Y Combinator mencionó en sus solicitudes de nuevas empresas en 2026.
